Gestiona de manera innovadora la experiencia del cliente, generando momentos únicos y memorables.
El curso de “Customer Experience Innovation” ofrece una visión práctica de cómo diseñar y gestionar una grandiosa experiencia del cliente, teniendo en cuenta el cumplimiento de los estándares y expectativas de la organización. Esta experiencia se configura a partir de la alineación de los elementos clave de valor en la interacción con el cliente frente a la estrategia organizacional.
Los conocimientos derivados del mismo se constituyen en una herramienta clave para generar diferenciación y, generar una cultura de servicio y atención centrada en el consumidor. La adecuada gestión de esta experiencia, permite desarrollar una ventaja competitiva sostenible para la organización, a través de relaciones de largo plazo y beneficio mutuo con los consumidores.
El entorno competitivo actual obliga a las organizaciones a evaluar los cambios en las expectativas y el contexto en el que viven los consumidores, comprender las capacidades y recursos organizacionales, para crear experiencias que les permitan generar una ventaja competitiva sostenible, diferenciándose de otras organizaciones.
En entornos complejos, dinámicos, volátiles e inciertos, como el que vivimos actualmente, este proceso requiere el uso de conceptos y herramientas en un proceso sistemático, y no puede ser un elemento soportado únicamente por la improvisación o el talento natural de los empleados.
La experiencia del consumidor debe ser cuidadosamente diseñada, planificada, ensayada, ejecutada y evaluada para conseguir que este realmente reciba esa experiencia memorable que le permitirá, no solo mantener su relación con la organización, sino recomendarla a terceros.
Quieres potenciar tu perfil al adquirir las habilidades y conocimientos alrededor de la gestión innovadora de la experiencia del cliente como un elemento diferenciador para el éxito de las organizaciones en un mundo cambiante e incierto.
Esta formación está diseñada para Directores, Jefes y Coordinadores de áreas de servicio y experiencia de cliente, mercadeo, comercial, ventas y operaciones, al igual que empresarios y dueños de negocios, y en general, personas encargadas del contacto con el cliente final, que quieran fortalecer sus conocimientos y habilidades en Customer Experience.
Este curso ejecutivo está diseñado para garantizar la participación activa y la práctica a través de sesiones magistrales, en las que se trabajarán:
• Talleres de aplicación
• Discusión de casos
• Material audiovisual
También, ofrece la posibilidad a los participantes de presentar un proyecto de “Transformación e Innovación del Customer Experience Design” en su organización y recibir retroalimentación grupal y por parte de los profesores.
Módulo I: Bienvenida y Networking
Módulo II: Impacto y Herramientas del Customer Experience Management.
• ‘Satisfaction, Delight and Profit’
• Blueprint y Customer Journey Map para diseñar y gestionar la experiencia
• Casos de éxito en la innovación del Customer Experience
• Blueprint y Customer Journey Map para diseñar y gestionar la experiencia
• Casos de éxito en la innovación del Customer Experience
Módulo III: Componentes principales del Diseño del Customer Experience (CX).
• ServiceScape
• Proceso
• Recursos Humanos
Módulo IV: Transformación hacia una Cultura de Customer Experience.
• La transformación digital en la experiencia del cliente
• CX: desde la transacción hasta la relación a largo plazo
Semana de asesoría para el trabajo final
• Proyectos de Customer Experience Redesign
Profesor Asociado de la Facultad de Administración de la Universidad de los Andes y coordinador académico de la Maestría en Supply Chain Management. Cuenta con un Doctorado de la Universidad Friedrich- Alexander ErlangenNürnberg (Alemania) y una Maestría en Management de la Universidad de Hamburgo (Alemania). Su investigación se centra en el diseño y la gestión de Cadenas de Suministro en los mercados emergentes, así como en la gestión de servicios. Ha publicado varios artículos en revistas internacionales y es coautor de varios casos sobre prácticas en la gestión de la Cadena de Suministro y sus desafíos en Colombia. Como consultor en el Centro de Estrategia y Competitividad de la Universidad de los Andes trabajó en proyectos relacionados con la gestión de la Cadena de Suministro, en diferentes sectores como por ejemplo la industria petrolera, los servicios de alimentos, el comercio minorista y el sector público
Profesor Asociado de la Facultad de Administración de la Universidad de los Andes y Vicedecano de Relaciones Corporativas de la Facultad de Administración. Cuenta con un Doctorado y una Maestría en Economía de la Universitat Pompeu Fabra, Barcelona, España y es Administrador de Empresas de la Universidad Nacional de Colombia. Ha sido consultor y asesor de empresas en diferentes sectores como retail, manufactura, alimentación, sector público, servicios, entre otros. Fue miembro del Vocational Educational Committee de la European Logistics Association (ELA); profesor y director académico del Centro Español de Logística (CEL); profesor visitante de la Universidad Pompeu Fabra; profesor y coordinador académico de la licenciatura en Investigación y Técnicas de Mercado, así como cofundador y codirector del Master en REtail Internacional y Director de la Cátedra MANGO-ESCI de Responsabilidad Corporativa en la Escuela Superior de Comercio Internacional (ESCI) en Barcelona. Sus campos de investigación y docencia son la gestión de la Cadena de Suministro, Cadenas de suministro de ciclo cerrado, logística del Retail y Servicios y Logística Inversa.
MBA de la Universidad de los Andes y Magíster en Marketing Digital y Social Media de la Universidad Central de Cataluña. Conferencista de la Universidad de los Andes desde hace más de 10 años en Marketing Digital y 5 años en Transformación Digital. Lideró áreas de marketing en empresas multilatinas y Fortune 500 como Accenture, donde desarrolló estudios sobre Innovación Digital y gestó el 1.º Manifiesto de Transformación Digital en Colombia, sentando la base para una hoja de ruta para el ecosistema digital del país. Es consultor de Transformación Digital para grandes empresas del sector financiero, consumo masivo, servicios, entre otros.
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En el caso de algún cambio, se informará a las personas preinscritas a través de los medios suministrados en el momento de la inscripción.
Se otorgará un certificado de asistencia a quienes participen en mínimo el 80% de las sesiones programadas y cumplan los requisitos académicos exigidos.
Jueves y viernes de 6 p.m. a 9 p.m. y sábados de 8 a.m. a 1 p.m.
30 horas (27 horas de sesiones y 3 horas de trabajo individual)
$3.900.000 / 1.200 USD, El valor en dólares es aproximado y depende la TRM de cada moneda.
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Universidad de los Andes | Vigilada Mineducación
Reconocimiento como Universidad: Decreto 1297 del 30 de mayo de 1964.
Reconocimiento personería jurídica: Resolución 28 del 23 de febrero de 1949 Minjusticia.
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